Kundeservice. Hva er viktig for deg?

[Bloppy]

Jupp!
Overskriften sier det meste? Jeg lurer på hva som er viktig for deg i kontakt med et kundesenter. Måter å kommunisere på, informasjonsflyt, kunnskap etc.

Har du opplevd god service ved kontakt med et kundesenter? Hva var det som gjorde opplevelsen bra? Og motsatt. Hva var det som gjorde det om du husker en dårlig opplevelse?

Dette er til bruk i et prosjekt, og jeg ønsker innspill fra dere.

[maggypop]

Enkle menyer der det er tastevalg involvert. Hos enkelte kontorer med stort utvalg tjenester kan det være tildels svært vanskelig å finne ut hvilket valg man skal gjøre.
Kort ventetid.
Bekreftelse på opprettet sak, med saksnummer tilsendt per epost, hvis saken ikke løses der og da.
Tilbakemelding om fremgang i sak.

[Mams]

Kan ta et eksempel på både god og dårlig kundeservice i et svar.

Jeg fikk en melding fra Posten om en sending de ville ha papirer på.
Jeg sendte nødvendig dokumentasjon og informerte om at vi fortoller varer selv.
(noe vi har gitt beskjed om maaaange ganger)
I jobbmalen min står det også i signaturen min at jeg er Custom Supervisor.

Svaret jeg fikk var veldig bra på mange måter med en detaljert beskrivelse om hvordan jeg skulle gå fram for å få varene fortollet. Gå til nærmeste tollkontor osv og hva jeg trengte av papirer og hvilke ting Posten måtte få tilbake for å kunne frigi sendingen. Som sagt et veldig bra svar, bortsett fra at de umulig kan ha lest hva jeg skrev..... Den biten med fortoller selv.
Svaret mitt ble jo bare at jeg som jeg hadde skrevet tidligere så fortollet vi selv og jeg la ved en kopi av fortollingen.
(med en detajjert beskrivelse om hvorfor det ikke var noen avgifter på den sendingen med sjokolade, siden det skulle på Tollager B osv osv)

Lese mailen man får burde være greit før man svarer.

[Bloppy]

Tusen takk for innspill!

Noen flere som vil dele?

[Pelen]

• Om det er ventetid i telefonen så vil jeg IKKE ha musikk i øret. Jeg vil kunne velge den musikken jeg vil høre selv og i tillegg så er det vanskelig å snakke med noen annen samtidig som man venter. Jeg har også vært med om at det var musikk og at jeg selv hadde en del bakgrunnsstøy så når de endelig svarte (etter 40 min) så hørte jeg ikke at de svarte (forskjellen mellom musikken og stemmen var mye mindre enn om det hadde vært stille og noen plutselig snakket) så jeg fikk ikke sagt i fra før vedkommende la på røret og jeg var nødt å vente i 40 irriterende minutter igjen.
• Om det er lang ventetid så vil jeg også gjerne vite hvor lang estimert ventetid er.
• Vennlig bemøtende.
• Litt kunden har alltid rett mentalitet, dvs de skal ikke beskylde meg for ting som jeg faktisk ikke har gjort etc.
• De skal kunne ta kritikk med åpent sinn og ikke gå til motmæle. Det er bedre at de sier at dette skal jeg gå videre med enn å forsvare seg/bedriften (om de siden går videre er en annen sak).
• Få meg til å føle meg litt unik, at jeg er en litt viktig kunde.
• Innrømme om de ikke kan ting, bedre å si at man ikke kan noe, men at man skal finne ut av det og komme tilbake enn å "finne på" et svar.
• Vennlig og imøtekommende stemme, ikke virke stresset.
• Følge opp det som skal følges opp og gjerne gi meg frister. "Jeg gir deg tilbakemelding senest i morgen." Har er ikke svaret/løsningen klar til da så ringer man tilbake og forteller det.
• Ikke så vanskelig telefonvalg så at man mer eller mindre ikke kan få lov å komme frem til riktig person.
• Telefonsvarersystem der man skal snakke, det blir så ofte feil og det er bedre å taste et valg.
• Effektivitet og løsningsorientert.